La agencia de viajes LANDWAIR S.A.S., propietaria de la marca WALLETRIP (en adelante “La agencia”), siendo una sociedad comercial de tipo S.A.S., con domicilio principal en la ciudad de Bogotá D.C., identificada con NIT No. 900.974.158 y Registro Nacional de Turismo No. 44621, bajo su objeto social dedicada a organizar y comercializar paquetes turísticos, por medio del presente documento, presenta los términos y condiciones de aplicación general dentro de estos, los cuales serán parte integral del contrato de servicios celebrado con los viajeros y/o usuarios.
Los paquetes turísticos organizados y comercializados por la agencia se someten a los términos y condiciones generales que se enmarcan en este documento y por las condiciones especiales que se especificarán dentro de la “PROPUESTA DE SERVICIO DE PAQUETE TURÍSTICO”, allegada al viajero y/o usuario.
El contrato de servicios, mediante el cual el viajero y/o usuario adquiere uno de los paquetes turísticos organizados y comercializados por la agencia, se entenderá perfeccionado desde el momento en que se origine la confirmación de la reserva o por la cancelación del primer depósito de conformidad con la forma de pago acordada.
La persona natural o jurídica con interés en contratar alguno de los servicios turísticos ofertados por parte de la agencia podrá solicitar información respecto al paquete turístico del cual se halle interesada por cualquiera de los canales de comunicación (sitio web, redes sociales o sede física), informando lugar de origen - destino, fechas, número de personas y otras informaciones requeridas.
Una vez recibida la solicitud de información, uno de los asesores de la agencia se comunicará directamente con el consumidor con el fin de solicitar información adicional y lograr brindar una asesoría íntegra del paquete a ofertar. Posteriormente, procederá a enviar documento con la “PROPUESTA DE SERVICIO DE PAQUETE TURÍSTICO”, sirviendo como cotización del servicio con todas las condiciones aplicables.
Luego, una vez se haya llegado a un acuerdo respecto al servicio a contratar se emitirá confirmación de la reserva, la cual será aceptada por el viajero y/o usuario mediante su firma en el documento entregado o con la cancelación del primer depósito.
A partir de la aceptación de la confirmación se entenderá perfeccionado el contrato de servicios, generando obligaciones para los contratantes al ser ley para las partes, debiéndose cumplir las condiciones generales establecidas en este documento, las condiciones especiales del plan turístico y las condiciones específicas de cada proveedor / prestador de servicio.
Nota: Será obligación del viajero y/o usuario consultar las condiciones dispuestas en los presentes términos una vez se allegue la “PROPUESTA DE SERVICIO DE PAQUETE TURÍSTICO”, en la cual se copiará el enlace respectivo.
Los paquetes turísticos incluirán diferentes servicios dependiendo de la organización dada por parte de la agencia o de los requerimientos realizados por el viajero y/o usuario, por ello, deberá tenerse en cuenta que como paquete turístico para los fines pertinentes se entenderá la combinación de dos o más servicios de carácter turístico, comercializado como un solo producto y por un precio unificado y, como servicios complementarios para los fines pertinentes se entenderán los servicios turísticos adicionales a los básicos de alojamiento y de transporte, que pueden o no estar incluidos en el plan turístico, por ejemplo, alimentación, traslados aeropuerto – hotel – aeropuerto, tours, tarjetas de asistencia médica, entre otros.
La agencia le informará al viajero y/o usuario la clasificación turística oficial, en caso de que cuenten con ella, de los hoteles que se encuentran dentro del paquete turístico. Cuando los hoteles no cuenten con dicha clasificación, la agencia podrá otorgar una clasificación meramente orientativa.
Generalmente, los viajeros y/o usuarios podrán hacer Check in en los hoteles a partir de las 15:00 horas del día y el Check out antes de las 12:00 horas del día. Sin embargo, la agencia informará al viajero y/o usuario el horario específico manejado por cada uno de los operadores hoteleros, así como otras reglamentaciones manejadas por ellos, como por las normas generales del país en que se hallen ubicados, siendo obligación del viajero y/o usuario su cumplimiento.
Será responsabilidad exclusiva del viajero y/o usuario presentarse en el lugar de salida en la fecha y hora estipulada con la debida antelación. Generalmente, en caso de tratarse de transporte aéreo, la antelación recomendada por la agencia es de tres horas previas a la salida del vuelo.
En caso de que el viajero y/o consumidor no se presente a tiempo al lugar de salida y, en consecuencia, no pueda abordar, se aplicarán las disposiciones establecidas en la Ley de Protección al Consumidor, en los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia y en las condiciones generales del contrato de servicios, como las penalidades descritas en este documento.
La protección de los bienes y equipaje con los que transite el viajero y/o usuario son su responsabilidad de forma exclusiva.
Por regla general, los tiquetes aéreos no son endosables, reembolsables, revisables, así como tampoco permiten cambio de ruta, ni de fecha. En el mismo sentido, la agencia no es responsable por pérdida de vuelos de conexión o escalas, ya que este riesgo es asumido por el viajero y/o usuario. Estas disposiciones son sujetas a las políticas internas de cada aerolínea, las cuales estarán limitadas por el tipo de tarifa contratada por el cliente, debiendo ser consultadas por parte del viajero y/o usuario.
Salidas con bloqueo de tiquetes aéreos:
Las salidas operan con un mínimo de 10 pasajeros, de no generarse este minimo de pasajeros, las salidas podrán ser reprogramadas en una fecha de la misma temporada la cuál será consultada con el titular de la reserva para su acomodación.
En las salidas de grupo los viajeros y/o usuarios no tendrán preasignación de sillas, sino que estás se asignarán en el aeropuerto, por tanto, no es procedente realizar Web – Check In para esta clasificación.
Los Voucher o documentos de viaje se entregarán con una antelación de ocho (08) días antes de la salida o en el aeropuerto en la misma fecha.
Habiéndose adquirido servicios complementarios como traslados y tours, los horarios de estos serán colocados por el operador en destino.
Los programas ofrecidos por la agencia podrán incluir asistencia médica con cubrimiento general de USD30.000 a USD50.000, pudiendo variar dependiendo del destino y otros factores, la cual tendrá aplicación para enfermedad no preexistente o accidentes.
La asistencia médica es para colombianos residentes en el país (Colombia) y el cubrimiento es a nivel mundial, excepto en el país de residencia.
Es menester señalar que, las condiciones de la asistencia médica podrán variar, por tanto, deben ser consultadas por el viajero y/o usuario; así mismo, en los paquetes donde no se incluya, podrá consultarse la posibilidad de contratación.
El precio del paquete turístico es un valor unificado que incluirá los servicios adquiridos por el viajero y/o usuario de conformidad con la “PROPUESTA DE SERVICIO DE PAQUETE TURÍSTICO” presentada por la agencia, más los cargos adicionales que puedan generarse; siendo directos de la agencia:
El precio del paquete turístico adquirido por el viajero y/o usuario podrá sufrir un incremento respecto al valor inicial en la tarifa, si el día de realizar el último pago de la reserva, se iguala o supera los valores que la agencia especifique en la propuesta, según la Tasa Representativa del Mercado (TRM).
Algunos impuestos adicionales al precio del paquete turístico podrían generarse a cargo del viajero y/o usuario atendiendo a que deberán ser cancelados directamente en el destino, siguiendo estas disposiciones:
En caso de que el viajero y/o usuario sea un turista extranjero en el país de Colombia, la DIAN realizará la devolución del 100% del IVA que paguen por las compras de bienes gravados, trámite que deberá ser adelantado por el consumidor.
El precio del paquete turístico no incluye servicios relacionados con trámites de documentación como pasaportes, visas, permisos, certificados de vacunación, ni cualquier otro servicio no especificado. Es responsabilidad del viajero y/o usuario adelantar los trámites necesarios.
La forma de pago del precio del paquete turístico dependerá particularmente de la fecha de confirmación y las condiciones pactadas entre la agencia y el viajero y/o usuario. Sin embargo, generalmente se deberán seguir las siguientes condiciones:
Si a los cien (100) días previos al viaje no se ha pagado el 70% del valor total, la agencia podrá cancelar la reserva y el primer depósito no será reembolsable.
Cuando los depósitos, saldos o cualquier obligación de pago detallados en la Confirmación de Servicios Turísticos se encuentren expresados en dólares de los Estados Unidos de América (USD), el viajero y/o usuario acepta y reconoce expresamente las siguientes condiciones:
El viajero y/o usuario, al confirmar la reserva, declara que conoce las siguientes condiciones:
En caso de que exista una cancelación del paquete turístico adquirido, se generarán los siguientes cargos para el viajero y/o usuario:
Estas políticas están sujetas a validación con los proveedores del servicio. Cualquier ajuste será informado oportunamente por la agencia al viajero y/o usuario.
Cruceros y asistencias médicas tienen políticas de cancelación especiales que deben consultarse en el momento de la reserva.
Entendiéndose por incidencia del COVID-19 los eventos en los que se imposibilita viajar por disposiciones de los proveedores / prestadores de servicios o, gubernamentales, se generarán algunos cargos:
Existiendo voluntad del viajero y/o usuario de reprogramar los servicios del paquete turístico cancelado por incidencia del COVID-19, la agencia se compromete a ofrecer un itinerario que contenga las mismas o similares condiciones previamente pactadas y, en el evento de no existir paquetes con iguales o similares condiciones, le ofrecerá diversas opciones de viaje para su reprogramación.
Estas políticas podrán tener variaciones respecto a retenciones, penalidades o acuerdos, debiendo informarse por parte de la agencia al viajero y/o usuario mediante las políticas especiales dispuestas en la PROPUESTA DE SERVICIO DE PAQUETE TURÍSTICO.
El proveedor / prestador de servicio responderá frente al consumidor por la correcta ejecución de los servicios adquiridos. La agencia en su calidad de intermediario deberá dar cumplimiento a las obligaciones que como tal adquiere con suma diligencia.
Según las disposiciones de la Ley 1480 del 2011, será solidaria la responsabilidad de los proveedores en caso de que en el contrato concurran frente a un mismo servicio.
La agencia no es responsable por la cancelación, incumplimiento o modificación del servicio contratado por parte del proveedor / prestador de servicio. Empero, este hecho le da la facultad al viajero y/o usuario de terminar el contrato de conformidad con las estipulaciones dadas por dicho proveedor, caso en el que la agencia fungirá de intermediaria entre el viajero y/o usuario y el proveedor para determinar cuáles serán las condiciones que se aplicarán en estas situaciones.
En todo caso, la agencia no hará devolución alguna por concepto de la tarifa de gastos administrativos y operativos, al ser un servicio prestado y ejecutado, más aún tratándose de responsabilidad exclusiva del proveedor.
La agencia se compromete a que en caso de recibir notificación por parte del proveedor / prestador de servicio sobre alguna modificación o cancelación a la reserva, se lo comunicará de forma oportuna al viajero y/o usuario por el medio más expedito para esto.
Cuando el viajero y/o usuario constate que durante la realización del viaje existió algún defecto o se produjo una falla en el servicio, deberá informárselo de forma inmediata a la agencia y al prestador del servicio, mediante escrito u otra forma en que medie constancia. Una vez sea recibida la comunicación por parte de la agencia, esta actuará con diligencia para hallar las soluciones acertadas. Si el viajero y/o usuario no realiza la comunicación de la forma indicada, deberá probar con posterioridad la existencia del defecto o falla en el servicio, asumiendo la responsabilidad de los daños que se originen por su omisión de comunicación, al ser un deber que adquiere en su calidad de consumidor.
Si el viajero y/o usuario acepta las soluciones que brinda la agencia o el proveedor / prestador de servicio, no tendrá derecho a indemnización alguna.
Tratándose de la adquisición de diferentes servicios ofertados por varios operadores turísticos dentro de un mismo paquete turístico, es importante que el viajero y/o usuario realice una revisión extensa de la aplicación del derecho de retracto en cada uno de estos servicios.
De conformidad con la normativa legal vigente (Dec. 2438/10, art. 3°), la agencia de viajes no asume responsabilidad alguna frente al viajero y/o usuario por el servicio de transporte aéreo, salvo que se trate de vuelos fletados y de acuerdo con lo especificado en el contrato de transporte. La prestación de tal servicio se rige por las normas legales aplicables al servicio de transporte aéreo. Los eventos tales como retrasos o modificaciones imprevistas en los horarios de los vuelos dispuestos por las aerolíneas, los derechos del usuario y los procedimientos para hacer efectivas las devoluciones de dinero a que estos hechos den lugar, se regirán por las disposiciones legales pertinentes y en particular por las contenidas en el Reglamento Aeronáutico Colombiano (RAC).
En caso de pretender aplicar el derecho de retracto o desistimiento, la agencia actuará como intermediaria entre el viajero y/o usuario y la aerolínea, con el fin de hacerlo efectivo bajo los parámetros establecidos para cada caso por parte de esta última y las normas concordantes.
El viajero y/o usuario podrá hacer uso del derecho de retracto de conformidad con el Estatuto del Consumidor en su artículo 47 y el Decreto 1499/14, para lo cual deberá evaluarse si la forma en que se adquirió el servicio fue mediante medios no tradicionales o a distancia, caso en el que de ser afirmativo deberá ejercerse según el régimen general del Estatuto del Consumidor, o en caso de vigencia, dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la compra del tiquete aéreo y con una anterioridad igual o mayor a ocho (08) días calendario entre el momento de su ejercicio oportuno y la fecha de vuelo para operaciones nacionales, o de quince (15) días para operaciones internacionales. La agencia realizará el trámite para efectuar la devolución total del precio pagado por concepto del valor del tiquete aéreo, realizando una deducción por gastos administrativos y operativos y una retención a favor del transportador de conformidad con lo establecido en la normativa vigente (Resolución 01375/15).
El viajero y/o usuario podrá desistir del viaje antes de su iniciación, dando aviso al transportador o a la agencia con al menos veinticuatro (24) horas de antelación a la realización del vuelo, pudiendo la agencia de viajes o el transportador, de acuerdo con la Resolución 3596/06, retener hasta el 10% del valor recibido por concepto de tarifa a favor del transportador, excluyendo tasas, impuestos y tarifa administrativa que pueda retener la agencia.
Lo anteriormente dispuesto no tendrá aplicación en caso de tratarse de tarifas promocionales, salvo que el transportador lo ofrezca.
La agencia, una vez el viajero y/o usuario desista del viaje o ejerza el derecho de retracto, tendrá un plazo de treinta (30) días para realizar el reembolso del dinero a este.
Sobre las tarifas de gastos administrativos y operacionales no aplicará el desistimiento, ni el derecho de retracto, toda vez que se trata de un servicio que ya ha sido prestado y ejecutado.
Siempre que se trate de servicios que cumplan con lo dispuesto en el artículo 47 del Estatuto del Consumidor, como es el caso de los servicios adquiridos con la agencia por medio de medios no tradicionales o a distancia (ejemplo, contact center), se aplicará lo dispuesto en dicha normativa al no tener norma especial como sucede en el transporte aéreo.
En este caso, el viajero y/o usuario contará con cinco (05) días hábiles posteriores a la confirmación de la reserva para ejercer el derecho de retracto mediante comunicación dirigida a la agencia, siempre que el contrato no haya empezado a ejecutarse.
La agencia realizará los trámites necesarios para realizar el reembolso de las sumas canceladas, con excepción de la tarifa por gastos administrativos y operativos al tratarse de un servicio ya prestado y ejecutado, no siendo aplicable sobre ella desistimiento, ni retracto.
Por todo lo expresado, será responsabilidad del viajero y/o usuario aplicar la normativa especial sobre retracto o desistimiento a cada uno de los servicios adquiridos de conformidad con lo indicado en este documento por parte de la agencia y las normas citadas.
El viajero y/o usuario será responsable de contar con la documentación exigida por las autoridades de migración o gubernamentales de los países por los cuales va a transitar, debiendo asumir el pago de multas y gastos en los que incurra por su incumplimiento.
La agencia queda exenta de toda responsabilidad; sin embargo, en el momento de la celebración del contrato de servicios se compromete a indicar la documentación requerida para la ejecución del paquete turístico, pues en algunos Estados se requiere presentar documentos como visados y certificados de sanidad.
Igualmente, el viajero y/o usuario podrá consultar de forma directa los requisitos con los que debe contar para la ejecución de su viaje, por tanto, no debe limitarse a lo indicado por el asesor de la agencia.
En caso de que el viajero y/o usuario no cuente con alguna documentación y al realizar el trámite sea denegado por la autoridad correspondiente, la agencia podrá aplicar las cláusulas de cancelación de la reserva correspondiente. Es menester resaltar que, por regla general, el pasaporte debe contar con una vigencia mínima de seis (6) meses, los visados deben hallarse vigentes y debe contarse con los permisos de salida en caso de ser necesario, así como vacunas al día.
El viajero y/o usuario, de igual forma, deberá facilitar a la agencia la documentación solicitada, como fotocopias de pasaportes, visas y demás documentación de identificación, entre otros, en las fechas establecidas. De lo contrario, la agencia no será responsable por la información recibida y los trámites faltantes por ejecutar por falta de estos.
Los menores de edad viajeros que transiten sin acompañamiento de sus representantes legales deberán presentar de forma obligatoria permiso de salida del país; en caso de no contar con él, será responsabilidad exclusiva del viajero y/o usuario.
El viajero y/o usuario, al momento de realizar la confirmación de la reserva, autoriza a la agencia a consultar en cualquier tiempo en las centrales de riesgo, como DataCrédito y CIFIN, la información relevante para conocer su desempeño como deudor, así como a realizar reportes en ellas, tanto positivos como negativos, atendiendo al cumplimiento de la obligación.
En caso de existir con posterioridad una venta de cartera a tercero, endoso o cesión, los efectos de la autorización se entenderán extendidos.
Al contrato de servicios se le aplicarán las normas relativas a la autonomía de la voluntad de las partes como ley para estas y, la normativa colombiana aplicable, como lo es de forma específica el Código de Comercio, el RAC3, la ley 1480 del 2011 y el Decreto 2438/10.
Las partes del contrato de servicios quedan sujetas a las siguientes cláusulas de responsabilidad de carácter general, pudiendo la agencia agregar algunas otras específicas dependiendo del paquete turístico:
El viajero y/o usuario declara que, al momento de confirmar la reserva del paquete turístico, conoce y acepta en su integridad los términos y condiciones generales establecidos en este documento, así como las condiciones específicas del paquete que son informadas por la agencia en la “PROPUESTA DE SERVICIO DE PAQUETE TURÍSTICO”. De igual forma, declara que acepta, tras haber entendido, las restricciones de los servicios adquiridos, constituyéndose acuerdo único, total y excluyente de cualquier pacto o disposición legal en contrario.
Estos términos y condiciones regulan la reserva de servicios de alojamiento realizada a través del sitio web walletrip.com y de los demás canales de venta de LANDWAIR S.A.S. Al enviar una solicitud de reserva, el usuario declara haber leído, entendido y aceptado íntegramente su contenido, junto con las condiciones particulares de la tarifa que haya seleccionado.
Antes de pagar, revise las condiciones particulares del alojamiento y de la tarifa elegida. Esas condiciones son fijadas por el establecimiento hotelero y son las que rigen su reserva.
LANDWAIR S.A.S., sociedad comercial constituida conforme a las leyes de la República de Colombia, identificada con NIT 900.974.158-9, con domicilio principal en la Av. Cra 45 # 108A-50, Piso 6, Bogotá D.C., Colombia, inscrita en el Registro Nacional de Turismo bajo los números 44621 (agencia de viajes minorista) y 111194 (agencia de viajes mayorista), es la propietaria y operadora de la marca Walletrip y del sitio web walletrip.com (en adelante, "la Agencia").
Canales de atención:
La Agencia opera una plataforma tecnológica que permite al usuario consultar, comparar, seleccionar, reservar y pagar servicios de alojamiento en establecimientos hoteleros de Colombia y del exterior (en adelante, "el Alojamiento" o "los Alojamientos").
La Agencia actúa exclusivamente como intermediaria, en nombre y por cuenta de los proveedores de los servicios de alojamiento. El servicio de alojamiento lo presta directamente el establecimiento hotelero. La Agencia no es propietaria, administradora ni operadora de los Alojamientos ofrecidos, y el inventario, las tarifas, las condiciones de venta y la disponibilidad provienen de proveedores mayoristas internacionales con los que la Agencia tiene contrato vigente.
Cuando el usuario reserva un Alojamiento a través de la plataforma, celebra un contrato de hospedaje directamente con el establecimiento hotelero. La Agencia no es parte de ese contrato ni está obligada, directa o indirectamente, a la ejecución del servicio de alojamiento.
En consecuencia:
Estas condiciones son de carácter general y no reemplazan ni modifican las condiciones particulares que cada establecimiento hotelero haya definido para sus tarifas, ni las limitaciones de responsabilidad legalmente establecidas.
La información específica de cada Alojamiento —nombre, ubicación, categorización, fotografías, descripción, horarios de entrada y salida, régimen de alimentación y servicios incluidos— es suministrada y actualizada por el propio establecimiento hotelero a través de los sistemas del proveedor mayorista. El establecimiento hotelero y/o el proveedor mayorista son las fuentes de esta información y deben mantenerla actualizada.
La Agencia no es, ni debe interpretarse como, promotora de la calidad, el nivel de servicio, la calificación o la clasificación por estrellas de ningún Alojamiento. La categorización que se exhibe es la informada por el propio establecimiento o por el sistema de clasificación de su país de origen.
La Agencia corregirá, actualizará o retirará con diligencia razonable cualquier información materialmente inexacta o desactualizada tan pronto tenga conocimiento de ella.
El proceso de reserva comprende las siguientes etapas:
La reserva queda perfeccionada únicamente cuando el usuario recibe la confirmación con el número de reserva y el voucher. Mientras esa confirmación no exista, no hay reserva de alojamiento en firme.
Si el pago resulta aprobado pero el proveedor no confirma la reserva —por ejemplo, porque la última habitación disponible se vendió en el intervalo entre la consulta y la solicitud—, la Agencia reintegrará la totalidad del valor pagado por el mismo medio de pago utilizado, sin costo alguno para el usuario, e informará de ello a los canales de contacto que el usuario haya suministrado.
Cuando el usuario reserva más de una habitación, el sistema genera una reserva independiente por cada habitación, cada una con su propio número de reserva, su propio voucher y su propia política de cancelación.
En consecuencia, la cancelación de una habitación no cancela las demás, y las condiciones de cancelación pueden ser distintas entre ellas. El valor total mostrado antes del pago corresponde a la suma de todas las habitaciones reservadas.
Los pagos se procesan a través de una pasarela de pagos autorizada y certificada, que opera bajo el estándar de seguridad de la industria de medios de pago (PCI DSS).
La Agencia no almacena ni tiene acceso a los datos completos de la tarjeta de crédito o débito del usuario. Esa información viaja cifrada directamente a la pasarela de pagos y a la entidad financiera.
La Agencia podrá solicitar verificación adicional de identidad, o rechazar una transacción, cuando existan indicios razonables de fraude o cuando la entidad financiera así lo requiera.
Cuando el usuario paga a través del servicio PSE, la transacción es procesada por la entidad financiera que el usuario seleccione. La Agencia no es responsable por atrasos, interrupciones, errores, fallas técnicas o indisponibilidad de los sistemas o del sitio web de la entidad financiera, ni por los perjuicios que de tales circunstancias puedan derivarse.
En algunos casos, y por seguridad, la entidad financiera puede aplicar un cargo de validación de bajo valor que se reversa automáticamente una vez confirmada la validez del medio de pago. Este cargo y su reversa pueden aparecer en el extracto del usuario y no generan costo adicional.
De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), en Colombia opera el derecho de retracto en los contratos celebrados mediante sistemas de financiación, venta de tiempos compartidos o métodos no tradicionales o a distancia, siempre que por su naturaleza el servicio no deba consumirse o no haya comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días.
Para ejercer este derecho, el usuario deberá notificar su decisión a la Agencia dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la compra, por escrito o por medio electrónico, al correo reservas@walletrip.com, indicando el número de reserva.
Recibida la solicitud, la Agencia confirmará su recepción, verificará su procedencia y gestionará el reintegro por el medio legalmente aplicable. Cuando el retracto proceda, el reintegro se realizará dentro del término previsto por la ley. Si el pago se hizo por transferencia o en efectivo y se requiere información bancaria para el reintegro, la Agencia la solicitará al usuario por un canal seguro.
El derecho de retracto no procede respecto de servicios de alojamiento cuya fecha de entrada esté prevista dentro de los cinco (5) días siguientes a la compra, ni respecto de servicios que ya se hayan comenzado a ejecutar.
La posibilidad de cancelar o modificar una reserva confirmada, y las penalidades aplicables en cada caso, están sujetas a la política del Alojamiento, la cual se informa en la plataforma antes del pago y se reproduce en el voucher. La Agencia no fija esas políticas ni tiene injerencia en ellas.
Existen dos tipos generales de tarifa:
a) Tarifas reembolsables. Permiten la cancelación sin penalidad hasta una fecha y hora límite, señaladas en la tarifa y en el voucher. Después de ese momento aplican las penalidades que la propia tarifa establezca, que pueden llegar al cien por ciento (100 %) del valor de la reserva.
b) Tarifas no reembolsables. No admiten cancelación ni modificación con devolución de dinero en ningún momento posterior a la emisión de la reserva. El establecimiento hotelero puede cobrar el cien por ciento (100 %) de la estadía, incluso cuando el impedimento para utilizar el alojamiento obedezca a razones de fuerza mayor. Estas tarifas suelen tener un precio inferior precisamente por esa condición, que se informa de forma expresa antes del pago y que el usuario acepta al reservar.
Si el usuario tiene dudas sobre la posibilidad de utilizar el Alojamiento en las fechas reservadas, se recomienda seleccionar una tarifa reembolsable.
Los establecimientos hoteleros no están obligados a exceptuar al huésped de las condiciones de la tarifa, aun en casos acreditados de enfermedad o incapacidad que le impidan viajar. Cualquier excepción a dichas condiciones debe ser autorizada por el propio establecimiento.
Toda modificación de una reserva confirmada equivale a cancelar la reserva existente y solicitar una nueva, que se regirá por las tarifas y condiciones disponibles al momento de la modificación. Por lo tanto, además de las penalidades que correspondan, puede existir una diferencia de tarifa a cargo del usuario.
La Agencia gestionará ante el proveedor toda solicitud de cancelación o modificación que el usuario presente por los canales de atención, pero la decisión final corresponde al establecimiento hotelero.
Cuando proceda un reembolso, total o parcial:
El Decreto 587 de 2016 del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo faculta al consumidor para solicitar la reversión de su pago, únicamente cuando su caso corresponda a uno de los siguientes supuestos:
El usuario dispone de cinco (5) días hábiles contados desde la fecha en que tuvo noticia de la operación para iniciar el trámite ante la Agencia, escribiendo a reservas@walletrip.com, o directamente ante el emisor de su instrumento de pago. La Agencia dejará constancia de la solicitud y la remitirá al emisor del instrumento de pago dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes. Una vez presentada la solicitud ante el emisor, los participantes del proceso de pago dispondrán de quince (15) días hábiles para hacerla efectiva.
Si como consecuencia de la reversión el usuario recibiera sumas que excedan lo originalmente pagado, será responsable de su devolución. Si se demuestra que el usuario no se encontraba incurso en ninguna de las causales anteriores, la Agencia y el emisor del instrumento de pago podrán cargar definitivamente la transacción reclamada al medio de pago utilizado. La mala fe del consumidor en el proceso de reversión es sancionada por la Superintendencia de Industria y Comercio en los términos del Decreto 587 de 2016.
Si el usuario no se presenta en el Alojamiento en la fecha y el horario correspondientes, el establecimiento podrá cancelar la reserva y considerarla como no presentación ("no show"), caso en el cual el usuario no tendrá derecho a exigir el reembolso total o parcial del valor pagado, de acuerdo con la política de la tarifa.
Si por alguna circunstancia el usuario va a llegar fuera de los horarios indicados, debe comunicarse previamente con el Alojamiento o con la Agencia.
La Agencia ofrece los Alojamientos según la disponibilidad informada por los proveedores a través de sistemas informáticos de reservas, y en ningún caso ofrece un Alojamiento que no otorgue disponibilidad en el sistema. No obstante, la sobreventa es una práctica que existe en el mercado hotelero y puede presentarse también por fallas de los sistemas de reservas o por error humano.
Si el establecimiento hotelero no puede respetar una reserva confirmada, deberá proporcionar al huésped, a su costo, un alojamiento o una habitación alternativa de calidad igual o superior a la reservada.
Si el establecimiento o el proveedor cancela o modifica una reserva ya confirmada —por sobreventa, cierre, fuerza mayor u otra causa—, la Agencia:
La ocurrencia de caso fortuito o fuerza mayor —incluidos fenómenos climáticos, hechos de la naturaleza, conflictos gremiales o actos de autoridad— podrá demorar, interrumpir o impedir la prestación del servicio. En tales eventos, la Agencia informará al usuario y gestionará las alternativas o reembolsos que correspondan conforme a la ley, en caso de corresponder, y a las condiciones particulares aplicables. Esta disposición no limita las obligaciones o responsabilidades que no puedan excluirse conforme a la legislación aplicable.
Cada Alojamiento define sus propios horarios de entrada (check-in) y salida (check-out), que se informan en la plataforma y en el voucher.
La cantidad de noches reservadas se computa desde el horario de entrada del Alojamiento hasta el horario de salida del día siguiente, independientemente de la hora real de llegada o de salida del huésped y de la utilización completa o fraccionada de la habitación. Los horarios que figuran en el voucher están expresados en la hora local del destino.
El usuario se obliga a:
Los errores en los nombres de los huéspedes pueden impedir el ingreso al Alojamiento y, según la política de la tarifa, pueden no ser corregibles sin costo.
Si el usuario viaja con menores de edad, debe incluirlos en la reserva aun cuando no ocupen cama. Existen Alojamientos que no aceptan menores, y las políticas sobre edad máxima considerada como menor, camas adicionales y cobros aplicables las fija cada establecimiento y se informan en la ficha de la tarifa.
Todo menor de edad debe viajar acompañado por un adulto responsable y cumplir con los requisitos legales de salida del país cuando corresponda.
Si el huésped lleva consigo efectos de valor superior al que ordinariamente llevan los viajeros, debe informarlo al Alojamiento y depositarlos en las cajas de seguridad disponibles. La responsabilidad del establecimiento se limita al valor declarado de los efectos efectivamente depositados. El Alojamiento puede negarse a recibir efectos excesivamente valiosos en relación con su capacidad de custodia.
La actividad de los establecimientos de alojamiento domiciliados en la República de Colombia se rige, entre otras normas, por la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), la Ley 300 de 1996 (Ley General de Turismo), la Ley 2068 de 2020 y sus decretos reglamentarios, además de las disposiciones especiales del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y de las demás autoridades regulatorias y de defensa del consumidor.
Si el usuario desea presentar un reclamo por el servicio prestado directamente por el Alojamiento, puede hacerlo ante dichos organismos a través de www.mincit.gov.co y www.sic.gov.co.
La Agencia no responde por perjuicios indirectos derivados de la cancelación o de la deficiente prestación del servicio por parte del Alojamiento, tales como tiquetes aéreos, traslados, actividades o servicios contratados por separado por el usuario.
El usuario puede presentar peticiones, quejas o reclamos relacionados con la gestión de su reserva al correo reservas@walletrip.com o al teléfono y WhatsApp 311 247 9885. Para agilizar la atención, se recomienda indicar el número de reserva. La Agencia dará respuesta dentro de los plazos señalados por la ley.
Los datos personales suministrados por el usuario se tratan conforme a la Ley 1581 de 2012, sus decretos reglamentarios y la Política de Tratamiento de Datos Personales de LANDWAIR S.A.S., disponible en el sitio web.
Los datos de los huéspedes se transmiten al proveedor mayorista y al establecimiento hotelero, incluyendo destinatarios ubicados fuera de Colombia, con la única finalidad de gestionar y prestar el servicio de alojamiento reservado. Al enviar la solicitud de reserva, el usuario autoriza esa transmisión.
El usuario puede ejercer sus derechos de conocer, actualizar, rectificar y suprimir sus datos, y de revocar la autorización otorgada, escribiendo a legal@walletrip.com.
Se advierte al turista que la explotación, la pornografía y el abuso sexual de menores de edad en el país son sancionados penal y administrativamente conforme a las leyes vigentes, artículo 17 de la Ley 679 de 2001 y adiciones de la Ley 1336 del 21 de julio de 2009.
LANDWAIR S.A.S. manifiesta su rechazo absoluto a cualquier conducta de esta naturaleza y colabora con las autoridades en su prevención y denuncia.
La Agencia podrá modificar, alterar o actualizar estos términos y condiciones en cualquier momento. Las modificaciones entrarán en vigencia desde su publicación en el sitio web y no afectarán las reservas ya confirmadas, las cuales se regirán por los términos vigentes al momento de la compra.
Estos términos y condiciones se rigen por la ley colombiana. Cualquier controversia que surja de su interpretación o ejecución se someterá a los jueces competentes de la República de Colombia.
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